Hoy queremos compartir un proyecto reciente y apasionante. La Formación en Atención al cliente que hemos llevado a cabo para SSP.
SSP es una compañía multinacional líder, especializada en la gestión de establecimientos de restauración en ruta. Tiene una fuerte implantación en estaciones de tren y aeropuertos, avalada por una herencia que se remonta a más de 60 años. En la actualidad, SSP tiene a nivel mundial 30.000 empleados y atiende a más de un millón de clientes cada día, operando más de 2.100 establecimientos en más de 250 estaciones de ferrocarril y 140 aeropuertos de 30 países.
¿Cómo mejorar la satisfacción del cliente en aeropuertos y estaciones de tren?
Cualquier tipo de negocio, independientemente de su sector y de los servicios que ofrezca se ha preguntado alguna vez cómo mejorar la satisfacción al cliente.
En el caso de SSP, esta cuestión cobra especial relevancia puesto que la restauración en ruta plantea dos importantes retos: un alto volumen de personas que, además, suelen esperar una atención rápida. Pero, ¿Cómo han enfocado la mejora de la atención al cliente?
La respuesta a esta pregunta pasa por la aplicación del modelo HIGH FIVE, desarrollado por SSP, y que, con la colaboración de Psicotec, se centrará en impulsar y fortalecer las habilidades de los encargados y el personal de servicio. El objetivo final es hacer de la atención al cliente un valor diferencial que le permita a SSP mantener la posición de liderazgo en el sector que ya ocupa.
Este programa, lanzado en junio de 2024, se extenderá durante el primer semestre de 2025 con sesiones en Madrid, Tenerife, Las Palmas, Lanzarote, Palma de Mallorca, Granada, Sevilla, Valencia y Alicante con el fin de llegar a todos los puntos de contacto donde el cliente está presente.
Hasta la fecha ya han participado más de 80 personas y se espera que esta cifra alcance los 150 participantes.
¿Qué son los HIGH FIVE?
Los HIGH FIVE son los 5 pilares fundamentales definidos para para alcanzar la satisfacción del cliente e impulsar la customer experience.
Estos pilares se basan en ofrecer una experiencia excepcional al cliente, que comienza con un primer impacto positivo que fomenta una conexión genuina para ofrecer propuestas de servicio personalizadas que realmente resalten el valor de la oferta, evitando que los clientes se sientan simples pedidos. En definitiva, que cada interacción sea única y proporcione bienestar y cercanía a los viajeros.
Para recorrer este camino, en Psicotec hemos diseñado un enfoque metodológico integral que abarca desde la motivación y la actitud de las personas en contacto con los clientes, hasta técnicas específicas para optimizar cada interacción con el cliente a lo largo de su customer journey.
Este enfoque se basa en la metodología experiencial, que se despliega a través de simulaciones, juegos de rol y actividades prácticas, permitiendo que los participantes apliquen los conocimientos adquiridos en situaciones reales.
Para reforzar cada uno de los 5 HIGH FIVE hemos planteado diversas situaciones en las que trabajamos sobre competencias críticas para, así, generar una reflexión, un aprendizaje profundo y cambio en el comportamiento ante el cliente. Así, algunas de las competencias trabajadas son:
- Actitud positiva
- Comunicación verbal y no verbal
- Empatía
- Escucha activa
- Asertividad
- Persuasión
- Feedback
El impacto de los HIGH FIVE en la motivación y el desempeño
En Psicotec, estamos convencidos de que las sesiones formativas no solo proporcionan herramientas prácticas, sino que también generan un alto nivel de motivación al equipo de SSP. Este empoderamiento es crucial para mejorar su desempeño y, en última instancia, la experiencia del cliente. Cada participante se lleva consigo un plan de acción personal para aplicar en su día a día, lo que incrementa las posibilidades reales de transferir lo aprendido a su día a día y así generar una mayor satisfacción en los clientes.
Resultados esperados: Aumento del ticket medio y fidelización
El impacto de este enfoque se traduce en beneficios tangibles tanto para la compañía como para el cliente. La correcta implementación del modelo HIGH FIVE de SSP en el proceso de atención al cliente contribuye a aumentar el ticket medio y, al mismo tiempo, fortalece la fidelidad y la satisfacción del cliente, pilares fundamentales para el éxito y crecimiento de cualquier organización en el sector.
Si cada empleado pone en práctica lo aprendido y aplica su plan de acción, los resultados serán inmediatos: una mejora continua en la atención, la satisfacción del cliente y, como consecuencia, un incremento en el ticket medio y una mayor fidelización.
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